Institutioneel Crisis Management in Den Haag

Het kan de meest succesvolle organisaties overkomen. Een incident, een filmpje dat viral gaat op het internet. Vette krantenkoppen, jagende journalisten, verontwaardigde politici en boze burgers. Een mediastorm die organisatieleiders volledig verrast. Hun verweer (“We moeten eerst het onderzoek afwachten”) maakt weinig indruk, of leidt tot hoongelach op sociale media.

In de vroege zomer van 2015 overkwam het de politie-eenheid Den Haag. De aanhouding van Mitch Henriquez loopt uit op een drama. Tijdens de aanhouding raakt Henriquez onwel en hij overlijdt op zondag 28 juni. De aanhouding is door voorbijgangers gefilmd. De filmpjes worden veel bekeken. De verontwaardiging is groot. Op maandagmiddag wordt gedemonstreerd voor politiebureau De Heemstraat in de Haagse Schilderswijk. De demonstratie escaleert en vier opeenvolgende avonden en nachten wordt de Schilderswijk geteisterd door straatgeweld.
De dood van Henriquez was het begin van een institutionele crisis voor de Haagse politie. Een institutionele crisis markeert een periode waarin een organisatie plotseling fel wordt bekritiseerd door burgers, media en politici. Het publieke en politieke vertrouwen in een organisatie verdwijnt als sneeuw voor de zon. Het functioneren en de integriteit van de Haagse politie werden onderwerp van maatschappelijke en politieke discussie. Lokale en nationale politici stelden kritische vragen. De Haagse politie werd beticht van discriminatie en grove geweldpleging.
Velen binnen de Haagse eenheid hebben deze episode als trauma­tisch ervaren, sommige agenten werden persoonlijk bedreigd op sociale media. De chef van de eenheid Den Haag, Paul van Musscher, kwam on­der grote druk te staan. In opdracht van de eenheidsleiding hebben wij onderzoek gedaan naar deze institutionele crisis.[1]

Op zoek naar voedingsbodem
Doel van het onderzoek was om lessen te trekken zodat de Nederlandse politie en andere publieke organisaties daar hun voordeel mee kunnen doen. De lessen hebben betrekking op de voorbereiding (preparatie), de herkenning (detectie) en de reactie (respons) op institutionele crises. Rode draad in onze bevindingen: standaard processen voor crisis management werken niet altijd voor institutionele crises.
Een institutionele crisis komt niet uit de lucht vallen (al lijkt dat soms zo). Om onaangename verrassingen te voorkomen zal een organisatie actief op zoek moeten naar de voedingsbodem van dergelijke crises. Op zoek naar signalen die wijzen op een structurele of groeiende “mis­match” tussen publieke en politieke verwachtingen van politieprestaties en het gepercipieerde optreden van de politie. Het gaat om signalen die er op wijzen dat vertrouwen in de politie (snel) daalt met betrekking tot specifieke praktijken en/of onder een bepaal­de groep burgers.
Dat vereist een cultuur van “permanente scherpte” in de organisatie. Een organisatie die niet wil worden verrast zal capaciteit moeten genereren om signalen te herkennen en te benoemen. Het begint met bewustwording (het kan ons ook gebeuren). Het vereist dat de organisatie open staat voor kritiek (soms hebben klagers gewoon gelijk). De organisatie moet bereid zijn staand beleid en geïnstitutionaliseerde praktijken bij te stellen in de richting van publieke verwachtingen.

Kritiek incident herkennen
Een voedingsbodem is nog geen crisis. Een institutionele crisis ontstaat pas als de voedingsbodem manifest wordt: dat gebeurt door een kritiek incident. De dood van Henriquez was zo’n kritiek incident. Maar publieke organisaties zijn soms traag in het herkennen van het escalatiepotentieel dat dergelijke incidenten in zich dragen.
Het herkennen van een kritiek incident vereist een “dubbele blik:” een blik op de stroom dagelijkse gebeurtenissen en een blik op de publieke en poli­tieke beeldvorming. Het herkennen van een kritiek incident vereist dat de stroom dagelijkse gebeurtenissen systematisch in het licht van dominante frames wordt bezien. Bijvoorbeeld het frame dat de politie zich met ‘te kleine’ zaken bezig houdt en de ‘grote jongens’ laat lopen. Zo kan tijdig worden herkend welk incident vleugels kan krijgen in het publieke discours.
Het is belangrijk dat de politie een werkbaar protocol ontwikkelt dat helpt kritieke incidenten tijdig te identificeren. Ons rapport bevat aanwijzingen voor het formuleren van een dergelijk protocol.

Elementen van een doeltreffende strategie

De reactie van de organisatieleiding zal in belangrijke mate bepalen hoe de organisatie zo’n institutionele crisis probeert af te wenden of doorstaat. Het dempen of neutraliseren van een kritiek incident vereist een massieve interventie onder aanvoering van gezichtsbepalende leiders. Een doeltref­fende strategie omvat de volgende elementen:

• Erkenning van de ernst van het incident
• Het maken van excuses en het repareren van eventuele schade, en
• Het lanceren van een counter-frame (een publieke uitleg hoe dit heeft kunnen gebeuren)

De kans op een institutionele crisis kan zo aanzienlijk worden verkleind. Toch moet een publieke organisatie altijd rekening houden met de mogelijkheid van een in­stitutionele crisis. Het is noodzakelijk een adequate responsstrategie en een bijbeho­rende structuur te ontwikkelen voor het geval dat zich een institutionele crisis voordoet. Dat vereist een aanpak die anders is dan de ‘gewone’ crisismanagement structuren en processen. Politieleiders die zich niet willen laten verrassen zorgen ervoor dat ze de dynamiek van dergelijke crises begrijpen en kennis nemen van vermijdbare valkuilen en strategieën die werken.

Dit is een verkorte versie van een artikel over de zaak Mitch Henriquez. Deze verschijnt binnenkort in editie 2 het Tijdschrift voor de Politie (12 april op de mat).

Lees het volledige rapport hier.