De prestatiedoorbraak van de NS, Van Schaik, Stout en Schmits (2019), Van Duuren management, 200 pagina’s, ISBN 978 90 865 442 7
De NS heeft de klantenwaardering tussen 2015 en 2018 van 7 naar een 8,5 gebracht. Daarmee heeft het vervoersbedrijf een echte trendbreuk gecreëerd. Het cijfer hing al jaren rond de 7 en dat vond de nieuwe directeur onvoldoende, waarop het bedrijf zich tot doel heeft gesteld het cijfer tot boven de 8 te laten stijgen. Dat is niet alleen ruim gelukt, de NS weet dat cijfer ook te handhaven. Dit boek vertelt hoe. De lean-methode staat aan de basis van de ingezette strategie. Uitdrukkelijk is gekeken naar wat de reiziger wil. Dat lijkt geen verrassing: schone, veilige treinen die op tijd rijden en je zo snel en comfortabel mogelijk van A naar B brengen. Om het hele bedrijf daarvan te doordringen en alle medewerkers taken te laten verrichten met dit als doel lijkt logisch, maar de vraag is of elk groot bedrijf dit ook zo bewust doet. Zijn alle afdelingen hier daadwerkelijk mee bezig of is elke afdeling met zijn eigen proces en eigen afdelingsdoel bezig? Sluiten doelstellingen zodanig op elkaar aan dat het hoofddoel automatisch ook bereikt wordt of is daar meer voor nodig?
Natuurlijk zijn werknemers en hun motivatie de sleutel tot succes. Lukt het eenmaal om managers ‘leniger’ te maken en eigenaarschap door de hele organisatie te laten voelen dan volgen betere prestaties als vanzelf. Hoe de NS dat deed, beschrijft dit boek uitgebreid. ‘Wij is belangrijker dan why’ is gelardeerd met voorbeelden uit de NS-praktijk en theorieën uit onder meer psychologie, bedrijfskunde en verandermanagement.
De NS doet voortdurend metingen onder de reizigers en controleert zo of zij nog op koers liggen. Klantentevredenheid is leidend. Voor de politie ligt dat ingewikkelder alleen al omdat wij niet 1 doelgroep hebben zoals de NS (reizigers). Maar de wijze waarop de NS het personeel betrekt bij de kerntaak is ook voor de politie inspirerend. De heldere indeling, het taalgebruik en de gebruikte figuren maken het vlot leesbaar. Het zet zonder meer aan tot nadenken over de eigen werkomgeving.
Marjolein Smit-Arnold Bik
Geef een reactie